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Les enjeux du marketing personnalisé

Par Laure Silvestre le 29 nov. 2018 |

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Quand on parle de marketing aujourd’hui, on parle avant tout de marketing personnalisé. Rendu possible grâce au développement des technologies et de la connaissance client, il permet à une entreprise d’avoir des interactions 1to1 avec ses consommateurs. Une révolution qui n’est pas près de s’arrêter tant les demandes des consommateurs vont dans ce sens. Si votre entreprise n’a pas encore mis en place une stratégie de marketing personnalisé, voici un article qui vous permettra de mieux en saisir les enjeux.

 

Marketing personnalise enjeux

1. Marketing personnalisé : définition

On appelle marketing personnalisé toutes les actions de marketing qui visent à personnaliser la relation avec le client. Que ce soit au sein de vos campagnes de communication, au cours du parcours d’achat client ou lors des visites en magasin, il est possible (et même vivement recommandé) d’utiliser ce type de stratégie afin de personnaliser l’expérience client et augmenter votre chiffre d’affaires.

On distingue trois types de marketing personnalisé :

Le marketing personnalisé nominal

Très basique et largement utilisé aujourd’hui, le marketing nominal permet de personnaliser vos campagnes en incluant le prénom ou le nom de vos contacts au sein de vos communications. Simple et efficace, il ne permet pas forcément de vous démarquer, mais est toujours apprécié des clients. En effet, on se sent toujours plus concerné lorsqu’on nous appelle par notre prénom : cela permet de créer un lien amical qui renforcera la relation entre votre marque et vos clients. Une étude Hubspot a d’ailleurs prouvé que les emails contenant le prénom du client dans le sujet avait un meilleur taux d’ouverture que les autres1.

Exemples d’entreprises qui utilisent le marketing personnalisé nominal : La Fnac, Sarenza, Yves Rocher, Ryanair ou ici Digitick qui envoient des emails commerciaux nominatifs.

Exemple Digitick

Le marketing personnalisé géolocalisé

Le marketing géolocalisé a évolué en suivant les tendances technologiques du moment. Dans certaines boutiques les vendeurs demandent le code postal aux clients au moment de l’encaissement, quand d’autres marques arrivent à détecter la présence d’un client dans une zone de chalandise notamment grâce à des applications mobiles. Connaître l’emplacement géographique des clients permet par exemple de leur communiquer les offres du moment dans la boutique la plus proche d’eux ou dans le cas d’un site e-commerce de changer la devise et la langue du site internet.

Exemple d’utilisation du marketing géolocalisé : Maisons du Monde segmente sa base de données par ville pour pousser des événements et promotions qui se passent dans la boutique la plus proche. Ici l’exemple de la boutique de Rennes qui pousse ses clients de la région à venir bénéficier d’une réduction en magasin.

Exemple Maisons du Monde

Le marketing personnalisé transactionnel

Le type de marketing personnalisé le plus poussé est sans doute celui qui tente de répondre aux attentes de l’utilisateur en se servant des données émises par celui-ci. Ainsi, en se basant sur son historique d’achat et de navigation, son profil et ses préférences, la marque est capable de personnaliser tout ou partie de l’expérience client.

Par exemple, c’est ce que proposent les géants américains tels qu’Amazon ou Netflix qui basent l’ensemble de leur site internet et de leurs communications sur les centres d’intérêt et l’historique des internautes. En France, la Fnac, Deezer ou encore Yves Rocher suivent le même chemin. Par exemple, Yves Rocher relance ses clientes par emails pour qu’elles rachètent leur produit préféré lorsqu’il est vide.  

Exemple Yves Rocher

 

2. Pourquoi mettre en place une stratégie de marketing personnalisé ?

Cela n’est plus un scoop : le marketing de masse est mort et enterré. Les tendances actuelles poussent même les consommateurs vers toujours plus de personnalisation. En effet, une étude menée par Global Consumer Pulse Research2  nous dévoile que 44% des consommateurs interrogés ont affirmé être passé à la concurrence à cause d’une expérience client pas assez personnalisée à leur goût ou parce qu’ils ont eu peur de la façon dont leurs données sont utilisées. S’il y a bien une chose que les consommateurs actuels détestent, c’est le manque d’attention et de considération dont peuvent faire preuve certaines entreprises avec leurs clients. Pour éviter cet écueil et favoriser une relation d’échanges privilégiés avec vos clients, il est primordial de mettre en place une stratégie de marketing personnalisé.

En effet, ce type de stratégie a fait ses preuves auprès de nombreuses entreprises. En ce qui concerne les emails personnalisés, l’agence Statista a démontré que ceux-ci obtenaient des taux d’ouverture plus important, passant de 13% à 19%3 !  Les possibilités technologiques d’aujourd’hui nous laissent facilement présager de l’intérêt que représente la personnalisation du marketing. Dans un autre rapport, le cabinet d’étude en digital considérait l’expérience client et la personnalisation comme les opportunités les plus intéressantes entre 2015 et 20204

Personnaliser votre stratégie marketing permet donc d’être en accord avec les exigences des consommateurs. Toujours plus connectés, ceux-ci attendent d’une entreprise qu’elle leur fasse des propositions cohérentes et personnalisées. En y répondant, vous améliorerez l’image de votre marque, augmenterez considérablement vos chances de faire des ventes et de fidéliser le client.

 

3. Comment faire du marketing personnalisé ?

Avoir une bonne connaissance client

Mettre en place une stratégie de marketing personnalisé nécessite en premier lieu de bien connaître votre audience. Posséder un fichier client de qualité n’est plus une option : identifiez clairement vos prospects et récoltez le plus d’informations possible sur vos clients. Plus vous aurez de données, plus vous pourrez les exploiter en faveur de votre stratégie marketing. Usez de différents outils pour récolter des informations déclaratives (noms, adresses, date de naissance…) et des informations comportementales (centres d’intérêt, habitudes, produits préférés…). Enclenchez tous les leviers nécessaires à la récolte de données qualifiées sur vos consommateurs afin de pouvoir les exploiter avec le plus de pertinence possible. La connaissance client est la fondation de vos opérations. Plus vous en savez sur vos clients, plus vous serez à même de leur proposer des campagnes susceptibles de les intéresser.

Segmenter votre fichier client

Une fois que vous avez récolté assez d’informations sur vos contacts, il est crucial de segmenter ces données pour les rendre actionnables. Personnaliser vos campagnes signifie qu’il faut diviser votre fichier client en fonction de vos objectifs. Ne perdez pas votre argent à envoyer vos emails marketing au plus grand nombre. 66 % des consommateurs se disent prêts à changer de marque s’ils ne se sentent pas considérés comme des individus uniques5 !  Ne prenez pas de risques, sélectionnez précisément le profil de consommateurs à qui vous vous adressez. Vous favorisez alors la proximité avec la marque et augmentez l’intérêt du consommateur vis-à-vis de votre entreprise, car il se sent compris et unique.

Personnaliser l’expérience client

Pour aller plus loin, mettez en place les leviers nécessaires à la personnalisation de l’expérience client. En effet, que cela soit en ligne ou en magasin, les consommateurs se tournent vers les entreprises qui répondent de manière efficace à toutes leurs requêtes. Le marketing personnalisé peut aussi s’adapter aux points de vente eux-mêmes grâce à la présence de vendeurs connectés. Équipés de tablette, les vendeurs augmentés ont directement accès au profil des clients et peuvent donc les renseigner en tenant compte des informations déjà présentes en base de données. Ils peuvent ainsi proposer des conseils avisés en fonction des préférences du consommateur et ainsi augmenter la satisfaction du client qui se sent reconnu et compris.


Mix marketing

4. Mix marketing personnalisé

Pour que votre stratégie marketing fonctionne, variez les plaisirs. Mettez en place différents outils pour favoriser la personnalisation de l’expérience client. Les emailings, les SMS, votre site internet, vos réseaux sociaux, votre boutique sont autant de leviers à personnaliser.
Voici quelques exemples d’actions concrètes à mettre en place pour personnaliser votre stratégie marketing :

  • Personnaliser l’espace client sur votre site internet en appelant chaque client par son prénom.
  • Nommer vos clients lors de l’envoi de votre newsletter ou de vos emails commerciaux comme le font Etam ou TripAdvisor.
  • Proposez à vos contacts des produits similaires à ceux achetés ou recherchés dans vos futures communications.
  • Repérez les consommateurs qui sont proches d’une de vos boutiques et proposez-leur des promotions comme le fait Carrefour grâce à son application.

Les exemples de marketing personnalisé ne manquent pas et certains d’entre eux sont très faciles à mettre en place.

5. Conclusion

À l’heure du tout personnalisé, il paraît évident que les entreprises doivent suivre le mouvement. En optant pour une stratégie de marketing personnalisé qui se base sur une parfaite connaissance client, nul doute que cela aura un impact positif sur votre chiffre d’affaires et sur la relation que vous entretenez avec vos consommateurs. En effet, 76 % des Français affirment être plus enclins à acheter auprès des marques qui utilisent le marketing personnalisé6. Dans l’ombre du marketing personnalisé, se cache finalement la connaissance client, essentielle pour toutes entreprises qui souhaitent prospérer et répondre de manière significative aux enjeux de la société actuelle.

 

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Sources :

1 - 22 eye-opening statistics about sales email subject lines that affect open rates
https://blog.hubspot.com/sales/subject-line-stats-open-rates-slideshare 

2 -  Client inquiets ou insatisfaits : Un marché de plus de 100 milliards d'euros par an en France
https://www.accenture.com/fr-fr/company-news-release-customer-service 

3 - Marketing e-mail open and click rates in the United States in 2016, by degree of personalization
https://www.statista.com/statistics/260678/e-mail-open-click-rates-personalization/

4 - Marketing : Comment la personnalisation booste la conversion ?
https://www.markentive.fr/blog/comment-la-personnalisation-booste-la-conversion/ 

5 - Les 30 chiffres-clés de la relation client
http://www.relationclientmag.fr/Thematique/data-room-1252/Diaporamas/les-chiffres-cles-relation-client-327990/qualite-personnalisation-leviers-fidelisation-327992.htm#yOWhyzPvQvyMGYd1.97 

6 - Infographie : Les dangers d'une mauvaise personnalisation des offres e-commerce
https://www.paperblog.fr/7812755/infographie-les-dangers-d-une-mauvaise-personnalisation-des-offres-e-commerce/ 

Laure Silvestre

Ecrit par Laure Silvestre

Passionnée par la communication, l'humain et les voyages, je me nourris de mes expériences personnelles et de mes recherches approfondies pour proposer des contenus digitaux instructifs, réflexifs et inspirants.
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