Les avantages d'une stratégie multicanale

Pour s’adapter aux modes de communication des consommateurs, il est nécessaire que les entreprises optent pour une stratégie marketing multicanal. S’appuyer sur différents canaux de communication  possède en effet des avantages non négligeables. Quels sont-ils ? Que peut-on espérer d’une stratégie de communication 360° ? Dans cet article, vous découvrirez les 3 principaux avantages d’adopter une stratégie marketing multicanale.

1. Qu’est-ce qu’une stratégie multicanale ?

Avant de nous intéresser aux avantages d’une stratégie multicanale, intéressons-nous brièvement à la définition du sujet. On dit d’une stratégie marketing qu’elle est multicanale lorsque celle-ci s’appuie sur divers canaux de communication, digitaux ou physiques. Pour une opération donnée, ceux-ci sont donc utilisés de façon alternée ou simultanée afin de répondre aux objectifs fixés.

Une stratégie multicanale permet donc de se servir des forces de chaque canal, au regard de la cible, afin d’optimiser l’efficacité et la rentabilité d’une campagne. Ainsi, avant de déployer une stratégie de communication multicanale, il est indispensable de définir les objectifs et les cibles précises de votre opération. Il convient ensuite de choisir les canaux qui répondront le mieux aux attentes de vos clients.

Pour illustrer cette définition, prenons l’exemple d’une entreprise de prêt-à-porter qui lance une nouvelle collection pour le changement de saison. Elle organise, pour l’occasion, un événement pour ses clientes avec un nombre de places limité.

Pour promouvoir cet événement, une bonne stratégie multicanale revient à utiliser les différents canaux à disposition de l’entreprise :

• Que ce soit en ligne : via les réseaux sociaux (Twitter, pages lieux Facebook...), la newsletter, le site internet de la marque
• Ou hors ligne : grâce à la publicité sur le lieu de vente, des flyers pour informer les clientes de l’événement

Quelques jours avant le jour J, l’entreprise pourra également envoyer un rappel par SMS à ses meilleures clientes ! La marque se sert alors des différents moyens de communication à sa disposition pour informer sa cible, l’inviter à l’événement et in fine lui donner envie d’acheter. 

Face à la concurrence accrue et la volatilité des consommateurs, une stratégie multicanale permet de viser juste et d’être le plus pertinent possible pour les prospects et clients : en effet certaines personnes préfèrent être contactées par un canal plutôt qu’un autre. Une connaissance pointue du public ciblé est d’ailleurs la base d’une stratégie marketing multicanale bien menée.

N’oubliez pas que votre fichier client est la base de votre connaissance client. Véritable mine d’informations, il vous permet de segmenter et d’affiner vos cibles afin d’être toujours plus pertinent dans vos opérations de communication digitale locale ou hors-ligne. Grâce à un bon outil CRM et des campagnes de récoltes de données intéressantes, vous serez en mesure de récupérer la matière première de stratégies multicanales efficientes.

2. Quels sont les avantages d’une stratégie multicanale ?

Amélioration de la relation client, fidélisation et rentabilité, sont, selon nous, les 3 principaux avantages d’une stratégie multicanale. Pourquoi ?

#1 : L’amélioration de la relation client

Multiplier les canaux de communication signifie aussi être plus présent pour vos clients. En effet, votre connaissance client poussée vous permet de mieux les comprendre et donc de mieux les satisfaire. Votre présence sur différents canaux vous donne aussi la possibilité d’entretenir des liens différents sur chaque canal.

Par exemple, vous utiliserez vos réseaux sociaux pour informer votre communauté des nouveautés de la marque, pour montrer vos valeurs ou votre engagement quotidien. Avec les SMS marketing, vous développerez une relation unique avec chaque client, une relation one-to-one dans laquelle vous leur rappelez les rendez-vous, les remerciez ou donnez des nouvelles de leur magasin préféré.

En somme, une stratégie de communication multicanale a l’avantage de vous faire entretenir des liens avec vos clients, et ce tout au long de leur parcours client. Vous adaptez votre communication à leurs habitudes et vous vous rendez disponible. In fine, cela bénéficie à l’amélioration de la relation client d’autant plus lorsque l’on sait que de nombreuses entreprises se contentent de communiquer uniquement par email.

#2 : La fidélisation des clients

En toute logique, une meilleure relation client mène à plus de fidélité. En effet, les clients satisfaits gardent en mémoire une bonne expérience et sont donc plus enclins à revenir dans vos points de vente. Si votre stratégie multicanale est bien ficelée, vous restez dans l’esprit de chaque client.

Diversifier vos canaux de communication c’est aussi multiplier les moments de contact avec vos clients. Matin, midi et soir, quelles sont les habitudes de vos clients ? Quels sont leurs canaux préférés ? Étudiez votre présence pour accompagner, sans intrusion, vos contacts tout au long de leur journée. Plus le client vous apprécie, plus le contact sera qualitatif et vos chances de vente plus nombreuses. Le mieux étant, bien sûr, de renforcer votre stratégie multicanale avec une stratégie de fidélisation optimale. En plus, avec un peu de chance, ils vous laisseront des avis clients positifs qui serviront votre réputation, que demander de mieux ?

#3 : Une meilleure rentabilité de l'opération

Le but d’une stratégie multicanale est de réfléchir aux moyens de communication qui vous permettront de répondre à vos objectifs de la manière la plus rentable. Votre stratégie doit donc s’adapter à votre cible, mais aussi à votre budget.

Choisissez une solution multicanale qui vous permettra d’établir le meilleur rapport euro dépensé/bénéfice récupéré. L’avantage de s’appuyer sur différents canaux de communication, c’est qu’ils n’ont pas le même coût. Les moyens de communication tels que l’email, le SMS marketing ou encore les réseaux sociaux sont moins coûteux que les médias traditionnels, vous pouvez donc en tirer profit pour communiquer auprès de vos clients.

Mettre en place une stratégie multicanale ne signifie pas choisir tous les canaux à votre disposition. Cela signifie surtout choisir les canaux les plus pertinents par rapport à votre budget, votre cible et vos objectifs. Ensuite, vous pouvez moduler votre stratégie de manière à optimiser le rendement de chaque canal.

3. Conclusion

Vous l’aurez compris, une stratégie multicanale offre de nombreux avantages. Parmi eux, la promesse d’une meilleure relation client, d’une plus forte fidélisation et de rentabilité. Toutefois, pour optimiser votre stratégie, il est nécessaire de la piloter de manière réfléchie. Ainsi, après une définition sérieuse des objectifs et des cibles, il est indispensable de suivre, mesurer et analyser vos résultats. Cela vous permettra de repérer les points faibles et les points forts de votre stratégie multicanale et d’opérer les changements en conséquence.