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La communication multicanal : le défi du restaurateur ?

Par Maxime James le 17 mars 2016 |

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En 2015, et après plusieurs années de régression, le secteur de la restauration hors foyer devrait enfin renouer avec la croissance. Cette bouffée d’air arrive dans un secteur qui est en pleine mutation. De nouveaux formats apparaissent et les comportements des consommateurs évoluent.
L’importance d’Internet d’une manière générale et des réseaux sociaux en particulier, influent de plus en plus sur l’affluence et le chiffre d’affaires des restaurateurs.

Pour construire et préserver leur image, ces derniers ne doivent pas céder la place qui leur revient dans ces nouveaux espaces de communication.

 

La restauration, un secteur qui évolue

 

Restaurant-1.jpgLe secteur de la restauration a vu sa fréquentation chuter d’un peu plus de 1 % chaque année depuis 2010. Ce chiffre insignifiant représente pourtant annuellement quelque 100 millions de consommateurs en moins. C’est là l’un des effets de la crise financière internationale qui a frappé de plein fouet l’économie française. Les restaurateurs ont dû s’adapter rapidement à ce contexte défavorable, mais également à l’arrivée de nouveaux concurrents inattendus et à des concepts innovants.

Car les commerces de proximité proposent eux aussi des produits prêts à consommer, et les enseignes comme Coffee Shops ou Fast Casual poursuivent leur expansion au pas de course. L’enseigne Paul se déploie dans les villes de moins de 40 000 habitants et les franchisés de type Starbucks envahissent les espaces culturels et les halls de gares.

Les restaurants indépendants ont dû adapter leurs offres en réduisant leur marge, en créant des menus « anti-crise » ou en programmant des offres happy hour. Malgré cela, la brasserie traditionnelle a de plus en plus de mal à lutter face à des acteurs de la restauration rapide qui pèsent désormais 37 % du secteur et continue à progresser fortement.

 

Le nouveau consommateur

 

Les restaurateurs découvrent que le paysage a changé et que le personnage qui siège au centre de leur tableau est lui aussi très différent à celui qu’ils ont toujours connu. De fait, aucun commerçant ne sait aussi bien combien les clients consacrent de temps à leur smartphone, leur tablette ou leur ordinateur portable quand ils sont à table.

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En 2014, un prestigieux restaurant new-yorkais a commandé une étude à un cabinet d’audit pour comprendre les raisons d’une insatisfaction croissante de ses clients en relation avec la lenteur du service. Et en effet, une analyse vidéo faisait ressortir que dix ans plus tôt, les clients passaient en moyenne 1 h 05 à table, un chiffre qui se situait désormais à 1 h 55.

Une analyse détaillée faisait ressortir que le consommateur tardait en moyenne 21 minutes avant d’ouvrir le menu (pour 8 min en 2004). Entretemps, il prenait des photos du restaurant qu’il postait sur son compte Facebook ou il discutait près de 5 minutes avec le serveur pour savoir comment accéder au WiFi.

Une fois le plat servi, les consommateurs passaient encore 3 minutes à prendre leur plat en photo (direction Facebook !), d’autres continuaient à travailler sur leur ordinateur en échangeant avec un collègue via Skype et finalement 25 % des clients renvoyaient leur plat parce qu’il était froid. Trop occupés avec leurs terminaux, ils mettaient également 20 minutes de plus qu’en 2004 à régler l’addition.

À titre anecdotique, plus de 50 % des groupes de clients demandaient au serveur de les prendre en photo et 2 clients sur 10 qui se déplaçaient dans le restaurant entraient en collision avec un autre consommateur parce qu’ils textaient sur leur smartphone.

 

Prendre le contrôle de sa communication

 

Restaurant-2.jpgÀ la faveur d’une transformation des comportements sociaux, les restaurateurs ont découvert que leur importance « physique » était balayé par les échanges constants d’un monde invisible qui happait leurs consommateurs. Présent autour de leurs clients et dans leur assiette, ils étaient absents de leur smartphone et ne parvenaient plus à capter leur attention.

Pour raviver cette relation et affirmer une identité, les restaurateurs doivent clairement développer une stratégie web marketing. Idéalement, ils doivent être présents sur les réseaux sociaux, ils doivent développer leurs propres contenus (vidéo, photo, message…) et ils doivent communiquer sur le Net.

Le summum de cette stratégie est l'envoi d’email, de SMS ou de MMS à des clients pour les informer d’une nouvelle carte, d’une promotion ou juste pour se rappeler au bon souvenir de ceux qui ne sont pas venus depuis un certain temps. Grâce à notre programme de marketing multicanal, cette stratégie peut être mise en place rapidement en utilisant des formats standards conçus spécialement pour le secteur de la restauration. Facile à manipuler, notre programme constitue également une solution très économique en temps et en argent.

 

Finalement, le restaurant découvrira que si ses clients tardent autant à table, c’est parce qu’ils surfent sur le compte Facebook ou Twitter du restaurant ou qu’ils recherchent l’invitation personnalisée et le QR Code qui leur permettent de bénéficier d’une remise promotionnelle exclusive.

 

Suivez vos clients dans l'ère 2.0 et communiquez avec eux via des outils digitaux.
Optez pour une stratégie "Web to store" et augmentez le trafic dans votre restaurant.

Générer du trafic en magasin

CHR

Maxime James

Ecrit par Maxime James

Accro aux médias sociaux, j'évolue depuis plus de 7 ans dans ce domaine. De la stratégie à la création de contenu, je veille et travaille sur la globalité du métier. Chez Digitaleo depuis 2016, je travaille avec différents services dans l'élaboration de contenus digitaux et la communication sur les réseaux sociaux.
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