Pourquoi les avis Google de vos clients ne s'affichent pas ?

Les avis clients déposés sur Google contribuent à l'amélioration de votre référencement local et de votre e-réputation. D’ailleurs, 87% des Français lisent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat¹. Ainsi, il est essentiel de mener une bonne gestion des avis clients. Comment cela fonctionne ? Les auteurs ont la possibilité de laisser une note entre 1 et 5 étoiles avec un commentaire et/ou une photo pour accompagner cette note. Cependant, il arrive que Google décide de ne pas publier certains avis clients. Dans cet article, nous allons vous expliquer pourquoi et quels sont les recours possibles.

1. Pourquoi les avis clients ne sont pas validés par Google?

Google possède un protocole de lutte contre les faux avis sur Google My Business. Cela peut expliquer la suppression de certains avis sur votre fiche d’établissement. Voici les 10 principaux critères qui peuvent impacter négativement la visibilité de vos avis : 

1. Votre fiche d’établissement est mal configurée : vérifiez avant tout que votre fiche Google My Business est bien paramétrée et que vous n’avez pas commis d’erreur lors de sa configuration. Vous devez mettre à jour régulièrement vos informations (horaires, adresse…) En savoir plus sur la gestion de votre fiche d’établissement. 
   
   
2. L’avis contient des coordonnées personnelles : les avis contenants des liens ou des coordonnées téléphoniques sont automatiquement supprimés en raison du Règlement général sur la protection des données (RGPD) 
   
   
3. L’avis a été signalé par d’autres utilisateurs : si un avis reçoit de nombreux signalements, il sera automatiquement retiré de votre fiche. 
   
   
4. Avis non authentique : 27 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux avis professionnels². Il est donc très important que vos avis soient véridiques ! Il est possible que l’auteur de l’avis ne soit jamais venu dans votre établissement, dans ce cas l’avis sera instantanément supprimé. De plus, Google peut considérer que l’avis n’est pas authentique s’il provient d’un utilisateur qui travaillent pour un établissement proche. 
   
   
5. Faux avis : vous ne devez pas augmenter votre nombre d’avis en créant de faux avis. Google les supprimera et vous serez même passible d’une amende ! 
   
   
6. Avis en masse : il est préférable de recevoir des avis de façon régulière. Si vous recevez un grand nombre d’avis en peu de temps, il est possible qu’ils ne soient pas pris en compte.
   
   
7. Copier - Coller : Les avis doivent être originaux et ne doivent pas être identiques aux avis laissés sur les autres plateformes d’avis en ligne. D’ailleurs Google est la plateforme d’avis la plus fiable dans tous les secteurs, bien que Tripadvisor et  Yelp restent les plateformes de référence pour certains secteurs. 
   
   
8. Echange de service : Il est interdit de proposer un cadeau en échange d’un avis laissé. Si Google détecte un arrangement dans l’avis ou votre réponse, celui-ci sera supprimé. 
   
   
9. Avis mal rédigé : certaines règles de rédaction sont à respecter : l’avis ne doit pas être rédigé pour quelqu’un d'autre. S’il est rédigé à la 3ème personne du singulier, il sera certainement supprimé. De plus, si le langage est inapproprié (grossier, obscène, contenu choquant …) Google ne publiera pas l’avis en question. Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter les contenus interdits et soumis à des restrictions
   
   
10. Utilisation de la Wifi de votre établissement : Si votre client poste un avis en étant connecté à la même adresse IP que votre établissement, l’avis ne sera pas accepté. Vos clients ne doivent pas utiliser votre Wifi pour laisser un avis sur Google. 

Parfois les avis peuvent simplement être retardés. Cela peut être dû à la fusion de 2 fiches d’établissements ou à l’appareil et au système d’exploitation trop ancien qu’utilise l’auteur de l’avis. Soyez patient, les retards sont généralement résolus en quelques jours. Mais si le problème persiste, veillez à ce que votre client fasse les mises à jour nécessaires. 

2. Comment faire une réclamation ?

Si l’avis de votre client ne rentre dans aucun des critères énoncés ci-dessus, il est possible que l’algorithme Google se soit trompé. Dans ce cas, vous pouvez effectuer une réclamation :  

Via votre fiche Google My Business Profil

• Connectez vous à votre compte GBP
• Rendez-vous dans l’onglet “assistance”

Un menu déroulant va apparaître, cliquez sur “Contactez-nous” pour effectuer votre réclamation. 

Vous devez y indiquer le plus de détails possibles : 

• L’objet de votre réclamation
• Le nom de l’auteur de l’avis
• La date
• L’établissement concerné 
• Le contenu : donnez des indications pour prouver la légitimité de l’avis pour lequel vous faites une réclamation. 

Vous recevrez une réponse dans un délais de 72h

Via le forum GBP

Le forum GBP vous permet de poser des questions et interagir avec d’autres utilisateurs, des experts Google et des experts Marketing. Vous pouvez consulter les problématiques d'autres utilisateurs et lire les réponses qui leur ont été apportées par les experts. 

Ainsi vous pourrez peut-être trouver la réponse à votre question, sans avoir besoin de contacter Google.

Si vous souhaitez déposer une question sur le forum nous  vous conseillons, comme sur le centre d’aide, d’indiquer le plus de détails possibles :

• L’objet de votre réclamation
• Le nombre d’avis manquants 
• Le nom de des auteurs de chaque avis 
• Les établissements concernés 
• Le contenu : vous pouvez même inclure des captures d’écran

Forum GBP

Conclusion

Vous comprenez maintenant pourquoi certains de vos avis clients sont rejetés par Google. Même si votre réclamation n’aboutit pas, sachez que vous pouvez faire en sorte d’améliorer votre e-réputation en collectant de nouveaux avis auprès de vos clients.

Google n’étant pas la seule plateforme permettant de recueillir des avis, nous vous conseillons d’utiliser un outil comme Digitaleo pour centraliser la gestion de tous vos avis. Grâce à un tel outil vous pourrez également interagir avec vos internautes, en centralisant notamment les commentaires déposés sur vos publications Facebook et Instagram. 

Références :