Pour contacter des clients et leur communiquer des informations intéressantes sur les activités d’un point de vente, il est nécessaire d’utiliser des supports traditionnels et d’autres, plus actuels. Sur le web, il faut mettre en place des méthodes de référencement local et diffuser des contenus de qualité. Voici 10 éléments à tenir en compte pour établir une bonne relation avec ses consommateurs.
10 méthodes pour contacter ses clients
1. La base de données clients
C’est le principal outil dont a besoin un commerçant pour élaborer un bon fichier client. Pour être utile, il doit pouvoir être segmenté autour de différents critères comme le genre (femme/homme), la tranche d’âge, le lieu de résidence, la situation familiale ou le type de consommateur (grâce à un logiciel qui enregistre et analyse les achats des clients). Une base de données se constitue dans le point de vente et par la location de fichiers clients.
Pour vous aider à démarrer la création de votre fichier client, n'hésitez pas à télécharger notre fichier excel base de données client.
2. Le site en ligne
Avec un chiffre d’affaires annuel 2016 estimé à plus de 70 milliards et en progression de près de 20 %, il est désormais impossible d’ignorer l’e-commerce. Il existe donc deux canaux de ventes principaux pour une enseigne : la boutique traditionnelle « brick and mortar » (brique et mortier) et l’e-boutique. Si la plupart des commerces disposent d’un point de vente installé dans la zone commerciale d’une commune française, de plus en plus d’entrepreneurs optent maintenant pour une présence exclusive sur le net afin de développer leur activité.
Dans tous les cas, il faut que l’un et l’autre disposent d’un site en ligne sur lequel il proposera ses produits et ses services, mais sur lequel il doit aussi vendre ses produits sans aucune intervention humaine.
3. Les réseaux sociaux
Les pages lieux Facebook sont devenues une place où toutes les enseignes veulent être visibles. Sur son compte pro, une enseigne doit présenter ses services ou ses produits, et elle doit également aborder des thèmes associés à son activité afin de développer une image professionnelle. Les contenus doivent être de qualité : ils doivent générer des likes et les lecteurs doivent les partager. Dans cette perspective, Twitter, Google +, Badoo, Pinterest, YouTube, etc., sont d’autres options qu'il faut garder en tête pour optimiser sa stratégie social to store.
4. Les campagnes SMS et emailing
Ces opérations s’inscrivent dans une double stratégie de fidélisation et de prospection. Le téléphone portable est devenu un outil indispensable pour plus des ¾ de la population française. Il remplit tant de fonctions différentes (caméra, agenda, console de jeu, réveil…) qu’on en oublie parfois que le smartphone sert d’abord à communiquer. Il sert à recevoir et à faire des appels, mais aussi des SMS et, quand il est connecté au réseau web, il sert à consulter sa messagerie.
Aujourd’hui, plus de la moitié des emails sont lus sur un smartphone. L’avantage de contacter des clients et des prospects à travers des campagnes SMS pro et les emails, c’est que l’expéditeur peut disposer de plusieurs taux de performance comme le taux de réception, de lecture ou de conversion.
5. Le démarchage téléphonique
Le marketing téléphonique, aussi appelé télémarketing ou phoning est une activité commerciale qui se base sur l’utilisation du téléphone pour réaliser des enquêtes d’opinion et des collectes d'avis clients, prendre des rendez-vous, qualifier et actualiser des bases de données, identifier les décideurs dans une relation BtoB, vendre des produits ou inviter des clients à des évènements. C’est cependant une technique complexe qui est perçue comme intrusive par le client, car ce n’est pas ce dernier qui décide du moment du contact. Le résultat est que ces appels arrivent toujours à un mauvais moment.
6. Les prospectus
Les catalogues, les cartes de visite et les petits encarts sont toujours utilisés par les grandes enseignes et les artisans locaux. Ils s’accumulent dans les boîtes aux lettres et l’intérêt qu’ils suscitent diminue d’année en année en raison de l’usage d’internet qui permet d’accéder à toutes les informations utiles d’une enseigne ou d’un service.
7. Les spots radio ou TV
La diffusion d’un spot engage le commanditaire dans des dépenses importantes. Il faut d’abord élaborer le spot puis réserver des espaces publicitaires sur le canal choisi.
Si les marques nationales et internationales utilisent beaucoup ce type de communication marketing, c’est plus rare pour des PME ou des TPME, lesquelles peuvent éventuellement communiquer sur des radios locales.
8. Les newsletters
Les bulletins d’informations publiés chaque semaine ou chaque mois permettent de renforcer la relation entre le consommateur et son client. Ce sont sans doute les documents les plus élaborés, ceux qui ont la meilleure qualité rédactionnelle. Les newsletters abordent des thèmes très intéressants pour les prospects.
9. Les enquêtes de satisfaction
L’image que les clients ont d’une enseigne est le premier document pour élaborer une stratégie commerciale. C’est un baromètre indispensable pour mesurer l’efficacité des plans d’action commerciaux. De plus en plus d’entreprises envoient des enquêtes de satisfaction de 3 ou 4 questions par SMS ou par email à des clients qui viennent d’acheter un produit ou qui ont fait appel au service après-vente de la société.
10. Les invitations
Pour renforcer sa relation avec ses clients, il est désormais habituel qu’une entreprise envoie une invitation à un évènement privé et personnalisé. Les magasins de vêtements, les concessionnaires auto ou les cavistes utilisent régulièrement cette technique dans le cadre d’un prélancement de campagne de communication locale, d’une vente exclusive ou de la présentation d’un nouveau produit.
Il existe donc plusieurs manières d’établir un contact avec ses clients. Ces méthodes traditionnelles ou récentes doivent être utilisées en fonction de l’activité de l’entreprise. Il est cependant évident que les contacts établis à travers le web sont désormais ceux qui priment dans les stratégies de marketing.
Pour aller plus loin découvrez 8 raisons
de commencer le marketing relationnel
