Personnaliser l'expérience client grâce au marketing

L’expérience client est au centre des stratégies marketing actuelles. En effet, les enjeux d’une expérience client positive sont importants pour toutes les marques et les magasins d’un réseau. Que cela soit en ligne ou en boutique, il est possible d’améliorer le parcours d’achat des consommateurs notamment grâce au marketing personnalisé. Comment ? Grâce aux quelques techniques que nous vous donnons qui vous permettront de fidéliser votre clientèle, générer du trafic en magasin et, in fine, renforcer votre chiffre d’affaires.

1. Expérience client et marketing personnalisé : brèves définitions

Avant de voir comment on peut l'améliorer grâce au marketing personnalisé, revenons rapidement sur la notion d’expérience client. L’expérience client est la somme des sentiments et des moments physiques ou virtuels au cours desquels un consommateur est en contact avec votre marque. Qu’il soit prospect ou déjà client, toutes les actions de la part de l’enseigne ont un impact positif ou négatif sur chaque consommateur. Avant, pendant et après l’achat, il est important de faire en sorte que l’expérience vécue soit la plus positive possible. En effet, c’est ce qui motivera le client à revenir, à acheter plus et à parler de votre marque autour de lui.

Pour aller plus loin, il est nécessaire de ne pas se contenter d’améliorer l’expérience en magasin, mais aussi de porter une attention particulière aux autres moments du parcours d’achat : l’avant et l’après. Pour cela, le marketing personnalisé offre des possibilités très intéressantes afin de séduire les prospects, fluidifier le parcours, fidéliser et entretenir le lien avec chaque client.

Le marketing personnalisé consiste à personnaliser des actions de marketing et de communication afin de créer un lien plus fort et plus pertinent avec vos cibles. Grâce aux données clients, le marketing personnalisé permet de mieux connaitre vos prospects et clients et d’affiner les opérations lancées. Il est possible de personnaliser le canal, le message, l’offre ou même le support.

Le marketing personnalisé est aujourd’hui la norme. Les consommateurs sont à la recherche de toujours plus de personnalisation et d’attentions de la part des entreprises.

2. Personnaliser l’expérience client grâce aux données informatives

La base de la personnalisation de l’expérience client est de proposer des communications (emailing, SMS, message vocal…) qui se basent sur les données informatives de vos clients. Le prénom et le nom de vos abonnés sont un minimum. Vous pouvez les afficher dans les objets des campagnes emailing, au sein de vos SMS marketing ou encore dans l’interface de votre site web ou de votre application. Les clients aiment se sentir uniques. En affichant leur prénom, vous leur montrez que vous les connaissez et qu’ils ne sont pas qu’un numéro de votre fichier client.

Cependant, il a été démontré que même si le prénom apporte une satisfaction relative, il n’est pas suffisant pour convaincre vos clients. Et pour cause, les entreprises ayant recours à ce procédé sont de plus en plus nombreuses. Toujours dans les données informatives, vous avez le sexe, l’âge et l’adresse de vos clients. Avec ces données, vous pouvez affiner un peu plus vos envois. Par exemple, vous pourrez envoyer un SMS marketing aux clients présents dans une localité spécifique, en fonction des événements qui ont lieu dans le magasin le plus proche.

3. Améliorer le parcours d’achat grâce aux données comportementales

Pour aller plus loin, il est intéressant de se servir des données comportementales afin d’améliorer l’expérience client. En effet, les données comportementales générées par vos clients lors de leurs passages sur votre site internet ou en caisse permettent de mieux les comprendre. Ces données regroupent l’historique d’achat, l’historique de recherche, le prix du panier moyen, les produits favoris, etc. Il est donc facile d’utiliser ces données pour envoyer des campagnes qui auront un impact plus fort sur votre client.

Par exemple, vous pouvez envoyer des emails :

• Suite à un panier abandonné sur votre site internet,
• Qui présentent une sélection de produits basée sur les achats passés,
• Pour offrir un bon de réduction sur une gamme de produits favoris.

Ce type de marketing personnalisé approfondit la relation avec le client et donc améliore son expérience. En effet, il se sent compris. Envoyer ce type de communication permet de montrer au client que vous avez cerné ses goûts et que vous êtes en capacité de lui proposer des produits et des offres qui lui correspondent.

4. Une meilleure expérience client grâce à la personnalisation sur lieu de vente

Enfin, la dernière étape pour améliorer l’expérience client en magasin est d’avoir recours à la personnalisation sur le lieu de vente. Une technique désormais possible grâce à la digitalisation des points de vente et aux vendeurs augmentés. Muni d’une tablette, le vendeur peut répondre en « one-to-one » à chaque client, car il a sous les yeux son profil complet. Ainsi, il est en mesure de lui prodiguer des conseils personnalisés. Summum de la relation personnalisée et individualisée, vous optez pour un parcours d’achat omnicanal, sans couture.

Par ailleurs, dans un monde où le commerce se digitalise toujours plus, l’expérience client peut être meilleure grâce aux possibilités offertes par les outils numériques. En effet, on assiste à un renouveau des lieux de ventes physiques qui intègrent à leur parcours d’achat client divers moyens pour faciliter et rendre l’expérience la plus agréable possible. Ainsi, en partant du principe que les gens continuent de se rendre principalement en magasin pour effectuer leurs achats, l’idée est d’utiliser des techniques tels que le click-and-collect, la livraison à domicile ou les caisses rapides pour gommer les défauts de l’achat en magasin (indisponibilité de produit, attente à la caisse…).

5. Conclusion

Pour conclure, le marketing personnalisé permet d’améliorer l’expérience client, car il vous donne la possibilité de mieux comprendre vos clients et prospects. La connaissance client est la clé de la satisfaction. Les consommateurs sont à la recherche d’entreprises capables de leur proposer des produits et services uniques et personnalisés. Ils veulent aussi se sentir compris et privilégiés par ces mêmes entreprises. En vous rapprochant le plus possible d’une personnalisation individualisée, vous répondrez aux attentes des consommateurs. Les puissants outils de marketing personnalisé vous permettent justement d’affiner vos cibles de façon pertinente.