Dans le domaine du marketing local, les avis clients jouent un rôle majeur dans la construction de votre e-réputation. Plus que de simples commentaires en ligne, ce sont des témoignages qui façonnent la perception de vos potentiels clients et influencent leur achat. Pour en tirer le plus de bénéfices possibles et conserver une bonne image, il est important de bien comprendre les différentes facettes de la gestion des avis clients.
Afin de vous aider, nous vous proposons dans cet article 6 définitions autour du review management. Que vous soyez à la tête d’un réseau, une marque ou un indépendant, ce guide vous permettra de renforcer vos connaissances et de décrypter au mieux les tenants et aboutissants du monde des avis clients.
1. Collecte d'avis
La collecte d’avis correspond à toutes les actions digitales ou en point de vente, mises en place pour collecter de nouveaux avis clients. Il est essentiel de mener une collecte d’avis régulière car 86% des consommateurs lisent seulement les avis déposés dans les 3 derniers mois1.
2. Délai de réponse
Le délai de réponse aux avis clients, correspond au temps entre le moment où le commentaire a été déposé et le moment où vous y avez répondu. Il est recommandé de répondre aux avis en ligne sous moins de 72 heures.
3. E-réputation
L’e-réputation ou encore la réputation numérique fait référence à l’image véhiculée ou subie d’une entreprise sur le web. Elle est alimentée par les informations diffusées sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, les plateformes d’avis clients, les articles de blog ou encore les forums de discussion. Il s’agit du critère numéro un de choix d'une entreprise, selon un rapport de l'IFOP publié en 2021 sur les statistiques des avis clients.
4. Méthode d'analyse sémantique
L’analyse sémantique est une technique qui permet d’analyser les phrases et mots-clés des avis déposés en ligne à propos d’une entreprise pour mieux comprendre les attentes et les besoins des clients. L'analyse sémantique des avis clients peut être utilisée pour optimiser la qualité des produits et des services.
5. Référencement local
Le référencement local (SEO local) correspond à l’ensemble des techniques mises en place pour améliorer le positionnement d’un site web ou d’une fiche Google Business Profile dans le but d’apparaître dans les 1ers résultats de recherches locales. Les avis clients y contribuent pour 16% mais attention il faut entre 50 et 70 avis minimum pour améliorer le référencement de vos fiches Google2.
6. Review management
Le Review management ou gestion des avis clients est un terme qui désigne l’ensemble des pratiques de collecte, d’analyse et de traitement des avis clients.
Conclusion
Nous avons exploré dans cet article 6 définitions essentielles vous montrant l’importance d’une bonne compréhension et gestion des avis clients.
Afin d’aller plus loin et d’approfondir vos connaissances, nous vous invitons à consulter notre Glossaire complet des Avis clients. Il aborde 16 termes qui vous permettront de tirer pleinement parti du pouvoir des avis clients.
Ne l’oubliez pas : il ne faut jamais sous-estimer l’impact d’une e-réputation positive, et au contraire, celui d’une réputation numérique négative. En intégrant ces définitions dans votre stratégie de marketing local, vous verrez directement les bonnes retombées sur votre commerce : croissance, fidélisation et développement.
Références :
1. Brightlocal
2. Whitespark
