Quelles sont les meilleures pratiques pour un Presence Management efficace ?

Dans notre ère du 100% digital, les recherches locales prennent de plus en plus de place. En effet, 46% des recherches sur Google concernent des entreprises locales !¹

Pour être connus de vos prospects, il est important d’être visible en ligne, mais comment faire ? En travaillant par exemple votre présence en ligne ou presence management ! Et ça tombe bien, puisque c’est le sujet de cet article. On vous explique quelles sont les meilleures pratiques à mettre en place pour optimiser votre visibilité sur internet.

1. C’est quoi, le presence management ?

Le presence management regroupe les outils et les plateformes permettant d’optimiser le SEO local et la visibilité en ligne d’un ou plusieurs points de vente. Il est indispensable   lorsque vous êtes à la tête d’un réseau d’établissements, car il permet d’uniformiser la présence en ligne de l'entièreté de vos magasins.

Le presence management doit faire partie intégrante de votre communication digitale, surtout d’un point de vue local. Il répond à quatre objectifs distincts : 

• Comme évoqué plus tôt, il permet d’assurer la présence en ligne de l’ensemble de votre réseau
• Il vous fait gagner du temps dans la gestion de votre référencement local
• Il permet d’uniformiser l’image de marque et la communication de votre enseigne
• Il améliore votre position dans les résultats de recherche pour générer du trafic en magasin

Saviez-vous que 97 % des gens en apprennent plus sur une entreprise locale en ligne que partout ailleurs ?² Il est donc essentiel de proposer des informations cohérentes pouvant pousser le consommateur à vous rendre visite en point de vente, voire même à consommer dans vos magasins. 

Si les informations sur vos différentes plateformes divergent alors qu’elles concernent le même établissement, la confiance accordée par vos clients potentiels sera affaiblie et ils préféreront se diriger vers un concurrent local. 

Mais si vous possédez une stratégie de presence management, cela n’arrivera pas ! Avec des informations similaires à travers vos différentes plateformes, vous serez en mesure de rassurer pour mieux convaincre vos prospects.

2. Les meilleures pratiques de presence management pour être plus visible en ligne

Optimisez ses fiches d’établissement locales

La première bonne pratique est de créer et optimiser ses fiches locales pour tous ses établissements, que ce soit sur Google My Business ou Apple Business Connect, mais aussi sur les annuaires locaux les plus pertinents pour votre secteur d’activité et votre cible (PagesJaunes, Yelp, Planity…)

La règle d’or pour vos fiches locales, c’est que peu importe les plateformes choisies, toutes les informations indiquées sur chacune d’entre elles doivent être concordantes et cohérentes.

Exemple du Cinéma Méga CGR présent sur Google My Business, Pages Jaunes et Apple Business Connect

Le fait d’être présent sur différentes plateformes permet d’améliorer votre référencement local auprès des moteurs de recherche et notamment de Google, ce qui est essentiel puisque 75% des recherches pour les entreprises locales sont effectuées sur Google Search³. 

Pour bien optimiser ses fiches d’établissement, voici une check list à suivre qui s'applique surtout pour Google Business Profile mais aussi pour Apple Business Connect et vos annuaires locaux : 

• Nom : le titre de votre fiche. Il doit contenir le nom de votre enseigne uniquement. Pensez à bien uniformiser votre titre pour tous vos points de vente au sein du réseau.
• Description : rédigez un texte captivant et succint décrivant votre activité, n’oubliez pas les mots clés !
• Catégories : vous pouvez en indiquer 1 principale et 9 secondaires (si cela est pertinent)
• Adresse : la localisation de votre point de vente. Elle vous permet d'être géolocalisé sur Google, Google Maps et Apple Plan et donc de ressortir dans les recherches locales et sur les itinéraires. 
• Coordonnées : téléphone et email.
• Le lien vers votre site web et vers vos réseaux sociaux
• Horaires : pour que vos consommateurs ne viennent pas quand vos établissements sont  fermés. Pensez à les actualiser selon les événements exceptionnels et les jours fériés. 
• Images et vidéos de votre établissement et de vos produits.
• Services : indiquez les prestations supplémentaires proposées par vos points de vente.
• Google Posts : ce sont comme des posts sur les réseaux sociaux, mais sur Google !
• Avis clients : réponse et collecte, on en parlera ensuite.
• Call-to-action : bien qu’il ne soit pas possible de les personnaliser sur Google Business Profile, la plateforme d’Apple le propose. N’hésitez donc pas à le faire.

Gérez ses avis clients

La gestion des avis clients remplit deux objectifs pour compléter une bonne stratégie de presence management. Premièrement, elle nourrit votre référencement local car les interactions régulières sur vos fiches sont prises en compte par les moteurs de recherche et permettent de vous mettre en avant sur les résultats de recherche. Deuxièmement, elle a un impact sur la confiance de vos clients et les informations disponibles en ligne à votre sujet.

Depuis le DMA (Digital Market Act, législation européenne encadrant les géants d’internet mise en vigueur le 7 mars 2024),  les avis clients ont un enjeu encore plus important. En effet, les avis de toutes les plateformes de collecte sont dorénavant regroupés sur vos fiches Google My Business. Il convient donc de vous appliquer à gérer vos avis sur toutes les plateformes sur lesquelles vos établissements sont référencés (Google, Podium, AvisVérifiés, Trustpilot etc.)

Exemple d'une fiche Google avec différentes sources d'avis clients : Google et Tripadvisor

Une bonne gestion de vos avis passe par deux étapes : la collecte régulière de nouveaux avis clients (pour nourrir vos fiches et accroître la confiance des consommateurs) et la réponse aux avis.

La règle d’or pour vos avis clients, c’est de répondre à TOUS vos avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, et ceci en moins de 72h.

Utilisez les réseaux sociaux pour communiquer

Pour finir, la dernière bonne pratique concerne la communication sur les réseaux sociaux, et elle est toute aussi importante !

Les réseaux sociaux sont essentiels pour renforcer votre présence en ligne et vous permettent de toucher une audience plus large tout en mettant en place des communications adaptées à vos différentes zones de chalandise.

Pour la communication sociale, la règle d’or est de créer une page “nationale” gérée par le siège pour une communication globale sur les réseaux, vos produits et vos offres, ainsi que des pages locales pour chacun de vos établissements afin d’assurer une communication ciblée sur vos événements locaux ou autre. 

Exemple d'une page nationale et d'une page locale de L'Orange Bleu sur Instagram

Pour décliner votre communication, commencez par choisir les bons réseaux sociaux à utiliser en fonction de votre secteur et de votre cible. L’intérêt n’est pas d’être présent partout mais d’avoir un rythme régulier et une communication pertinente adaptée à votre réseau et vos points de vente. 

Pour faciliter la communication en local, il peut être utile de faire appel à un outil dédié pour partager des ressources, programmer vos campagnes sociales et assurer le respect de votre charte. 

Pour finir, il est important de diffuser des bonnes pratiques dans l’ensemble de votre réseau, telles que : répondre à tous ses commentaires et messages privés, utiliser des hashtags, créer un calendrier éditorial, organiser des concours ou des évènements…

Conclusion

Vous avez maintenant compris l’intérêt d’une bonne stratégie de presence management : elle vous permet d’être visible en ligne et de gagner la confiance de vos prospects tout en fidélisant vos clients actuels.

Que ce soit sur les réseaux sociaux, à travers vos fiches locales ou encore vos avis clients, il est important de travailler sa présence en ligne de manière cohérente pour l’ensemble de votre réseau d’établissements.

Afin de vous aider dans cette démarche, n’hésitez pas à faire appel à Digitaleo et ses modules Presence Management, Avis Clients, Réseaux Sociaux et tant d’autres pour n’avoir qu’un seul outil pour gérer votre présence en ligne.

Référence :

1. SEO Expert Brad

2. Tribunal de l’OSE

3. BrightLocal