Solution d'avis clients : 5 fonctionnalités indispensables

En tant qu’enseigne, une bonne gestion des avis clients est indispensable pour améliorer votre e-réputation. La réponse aux avis améliore le référencement local de vos points de vente sur les moteurs de recherche : ils influent à 16% sur le classement de vos établissements sur Google¹. C’est aussi un moyen d’établir une relation de confiance avec vos clients et de les fidéliser en montrant votre engagement. Dans cet article, nous allons voir quelles sont les fonctionnalités indispensables d’une solution de gestion des avis clients, pour vous permettre de maîtriser au mieux votre e-réputation.

Fonctionnalité n°1 : la centralisation de tous les avis de votre réseau

Google, Facebook, Tripadvisor, La Fourchette… Nombreuses sont les plateformes sur lesquelles il est possible de déposer des avis clients. Pour optimiser votre stratégie de marketing local, il est nécessaire de centraliser ces avis dans une seule boîte de réception afin de pouvoir y répondre plus rapidement. Plus qu’une boîte de réception, une solution d’avis clients doit vous permettre de catégoriser vos avis en différents dossiers selon leur statut (répondu, ignoré, non lu…) et donc de vous organiser facilement pour répondre plus efficacement.

Exemple de boîte de réception

Fonctionnalité n°2 : la création de modèles de réponse

Une autre fonctionnalité indispensable est la possibilité de créer des modèles de réponse pour faciliter la tâche à vos points de vente. Par exemple, vous pouvez écrire des réponses pré-enregistrées pour les avis clients 5 étoiles ou 1 étoile, ce qui vous permet de gagner du temps et d’harmoniser votre discours au sein de votre réseau. Un système d’approbation des réponses des points de vente par le siège ajoute une sécurité supplémentaire et renforce la maîtrise de votre image de marque sur Internet.

Fonctionnalité n°3 : le suivi centralisé de votre e-réputation

La deuxième fonctionnalité indispensable, c’est le suivi centralisé de votre e-réputation. L’accès à l’ensemble des performances de votre réseau vous permet d’avoir une visibilité à la fois globale et unitaire sur les statistiques de chaque point de vente, pour ensuite les aider à les améliorer.

Voici les 3 statistiques les plus importantes à suivre :

• La note moyenne de toutes les fiches Google My Business (GMB) de votre réseau : sachant qu’une hausse significative du taux de clics sur les fiches est observé à partir de 4 étoiles, cet indicateur est indispensable à surveiller.
• Le taux de réponse moyen : l’idéal étant de répondre à tous vos avis, aussi bien positifs que négatifs. En effet, répondre à un avis client négatif peut augmenter votre taux de conversion de 67%².
  
  

  👉 Si vous ne savez comment vous y prendre pour répondre à vos avis clients, consultez notre article comment répondre aux avis clients, on vous donne tous nos conseils !

   

• Le délai de réponse moyen : les internautes sont par nature pressés, vous devez donc répondre à vos avis le plus vite possible. Dans l’idéal, le délai de réponse doit être inférieur à 72h. Suivez-le de près afin de maintenir un bon niveau de réactivité.

Suivi centralisé des performances d'un réseau

Fonctionnalité n°4 : la sollicitation d'avis

Généralement, les avis que les clients laissent spontanément sur Internet sont la conséquence d’une expérience négative avec la marque : les clients satisfaits n’ont pas toujours le réflexe d’aller écrire un avis positif. Il est donc impératif d’aller les solliciter, afin d’augmenter la note moyenne de vos établissements.

Une plateforme de gestion des avis clients complète se doit de proposer dans ce sens différents outils pour solliciter les avis des consommateurs comme par exemple :

• L’envoi de SMS ou d’emails automatiques aux clients dès qu’ils réalisent un achat : cela permet de collecter leurs retours directement après leur expérience.
• La création de QR codes personnalisés à vos magasins, à placer à l’intérieur de vos points de vente ou directement sur vos produits pour faire savoir à vos clients que vous les encouragez à déposer leurs avis et que vous êtes à leur écoute.
• Des publications sur les réseaux sociaux pour créer des posts interactifs sur toutes les pages lieux Facebook de votre réseau depuis un même outil.

Voici un exemple de message de sollicitation d’avis que vous pouvez envoyer sous forme de campagne à vos clients :

Fonctionnalité n°5 : la diffusion d'avis

La possibilité de diffuser vos avis sur les réseaux sociaux ou sur votre site Internet est la dernière fonctionnalité incontournable d’une plateforme de gestion des avis clients. En effet, mettre en avant des commentaires laissés par vos clients est un moyen efficace de les remercier et d’encourager d’autres personnes à faire de même.

Pour vous aider à mettre en avant vos avis clients, choisissez une solution qui peut vous générer des modèles de contenus chartés pour communiquer en local. Dans ce type de modèles, vous pouvez retrouver :

• Des exemples de description tels que des messages de remerciement
• Des visuels composés du logo, du verbatim de l’avis et d’une image des équipes commerciales du point de vente, le tout aux couleurs de la marque

Par exemple, dans cette publication sur Facebook, Orpi met en avant le commentaire d’une cliente qui a laissé une note de 5 étoiles à l’agence de Wimereux :

Conclusion

La gestion des avis clients est souvent un sujet complexe à l’échelle d’un réseau de points de vente. Pourtant si elle gérée efficacement, elle peut très largement bénéficier à votre e-réputation et à votre trafic en magasin. Pour bien choisir votre plateforme de gestion des avis clients, nous vous conseillons d’opter pour une solution complète, qui centralise les avis et les statistiques de votre réseau, et sur laquelle vous avez la possibilité de solliciter et diffuser des avis en multicanal.

Références :

1 - 87% des Français regardent des avis clients avant d'acheter

2 - Bad reviews improve conversion by 67%