Vous le savez, la gestion de vos avis clients est très importante, il ne faut donc pas la négliger. Elle est en effet déterminante pour l’image de votre entreprise et elle peut vous permettre de vous différencier de la concurrence si elle est bien menée.
Elle représente aussi un enjeu clé pour l’amélioration de votre réputation en ligne.
La gestion de vos avis clients est aussi importante pour votre référencement, car une bonne gestion est appréciée par les moteurs de recherche comme Google. Elle est aussi essentielle pour pérenniser votre enseigne puisque 34% des consommateurs déclarent que les avis clients positifs sont plus susceptibles de déclencher un achat que les promotions ou offres spéciales1.
Mais ce n’est pas tout, les avis clients sont une source d’inspiration pour trouver des recommandations ou idées et ainsi prioriser les axes d’amélioration de vos établissements, car ils regorgent de témoignages sur vos produits, services ou activités. En analysant ces retours d’expérience, vous pourrez donc perfectionner votre business.
Mais alors, comment analyser vos avis clients ? En utilisant par exemple l’analyse sémantique ! Quèsaco ? On vous explique tout cela dans cet article.
1. Qu’est-ce que l’analyse sémantique des avis clients ?
L’analyse sémantique, c’est l’étude des mots dans leur contexte. On interprète des données textuelles afin de les catégoriser par thème, par sujet et leur associer un sentiment.
Dans le cadre des avis clients, étudier le sens des avis laissés par les consommateurs permet de comprendre leurs opinions, sentiments et perceptions vis-à-vis de votre marque, vos produits et vos services. Cela passe par la prise en compte des mots écrits et du ton empoigné dans leurs verbatims.
L’analyse sémantique des avis clients porte sur deux aspects :
- La forme du message, c’est-à-dire la relation entre les mots qui le composent
- Le fond du message, donc le sens des mots lorsqu’ils sont associés
Pour cela, on utilise une machine learning (pour faire simple : un outil d’intelligence artificielle qui apprend au fur et à mesure des consignes et données qui lui sont fournies) couplée à la collecte de verbatims laissés sur différentes plateformes : des fiches Google My Business et Apple Business Connect, jusqu’aux outils dédiés comme Trustpilot ou Avisvérifiés.com, en passant par Facebook.
.png?width=730&height=180&name=banniere%20analyse%20s%C3%A9mantique%20avis%20clients%20(2).png)
2. Pourquoi utiliser l’analyse sémantique pour mieux connaître vos clients ?
Identifier les attentes de vos clients
Lorsque vos clients se rendent dans vos points de vente physiques ou qu’ils naviguent sur vos plateformes en ligne, ils ressentent des émotions variées en fonction de ce qu’ils vont vivre.
Parfois, leurs émotions seront négatives, positives voire nuancées : cela se ressentira dans leurs avis clients.
L’analyse sémantique des avis clients permet de faire ressortir leurs ressentis à l’instant T. Il est donc important de prendre en compte leur témoignage et leur partage d'expérience afin d’agir et d’améliorer la situation s’ils ne sont pas satisfaits, mais aussi de maintenir un niveau de satisfaction élevé dans le cas contraire. L’avis d’un client peut toujours être amené à évoluer en fonction de ses intentions, la phase du cycle de vie client dans laquelle il se trouve, mais également selon les interactions qu’il entretiendra avec votre entreprise. A vous de jouer pour l’améliorer !
Dans l’exemple ci-dessous, Françoise laisse un avis 4 étoiles, ce qui sous-entend que son expérience fut bonne mais pas parfaite :
Analyse mots clés des avis clients
Grâce à l’analyse sémantique des avis clients, il est donc possible de segmenter un verbatim pour connaître précisément les émotions et les attentes de vos clients vis-à-vis des différents aspects de votre activité.
Chose que l’on peut voir plus précisément dans ce deuxième exemple : l’avis est très positif. On peut donc classer les différents aspects du témoignage. Jean-Michel a apprécié à la fois la réactivité et l’accueil des équipes, ainsi que l’ambiance de l’établissement.
Analyse mots clés des avis clients
L’analyse sémantique permet de repérer les thématiques mentionnées par vos clients afin de soulever les points de satisfaction et de douleur de votre établissement. C’est un bon indicateur qui permet d’améliorer la prise de décision en interne et de prioriser certaines actions.
En analysant plusieurs dizaines d’avis, il vous sera donc possible de déterminer de manière globale ce qui est important pour vos clients lorsqu’ils se rendent dans vos magasins.
Suivre l’évolution de la satisfaction de vos clients
En mettant en place la collecte des données de vos avis clients et en les examinant avec l'analyse sémantique, vous pouvez suivre au fur et à mesure du temps la satisfaction de vos consommateurs à l’égard de vos produits et services, ainsi que leur expérience globale d’achat.
Mais ce n’est pas tout ! L’analyse sémantique vous permet aussi de mieux comprendre leurs attentes, comme évoqué plus tôt, ce qui est essentiel pour ajuster votre offre et renforcer la relation avec vos clients.
En prenant conscience de leurs ressentis, vous pouvez donc voir si leurs expériences s'améliorent au fil du temps et de leurs passages dans vos points de vente. N’hésitez pas à prendre en compte leurs retours et suggestions pour perfectionner votre offre, ils vous le rendront bien !
Conclusion
Vous l’aurez donc compris, l’analyse sémantique de vos avis clients est un facteur clé dans la bonne gestion de vos avis clients. Elle permet à la fois de mieux connaître votre clientèle en identifiant ses attentes durant son parcours d’achat et de vous perfectionner grâce aux suggestions d’amélioration. Plus vite vous mettrez en place cette démarche d’analyse et d’écoute du ressenti de vos clients, plus vite vous en tirerez un avantage concurrentiel sur le marché.
Grâce à l’analyse sémantique, vous pouvez faire ressortir ce qui pêche chez certains de vos établissements et, au contraire, développer des bonnes pratiques dans l’ensemble de votre réseau.
Référence :
