Avis clients : 10 chiffres clés à connaître

Aujourd'hui, Internet est très souvent le premier point de contact entre les consommateurs et votre marque. En effet, les clients ont tendance à se renseigner avant de se déplacer en magasin. D’où l’importance d’être à la fois présent et présentable sur Google : c'est d'ailleurs l'un des enjeux auxquels répond le presence management. Selon l'homme d’affaires américain Warren Buffet : “il faut 20 ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour l’anéantir”, et il n’a pas tort ! La bonne gestion de vos avis clients est un moyen de vous forger une e-réputation sans faille. Non seulement en prenant le temps de soigner vos avis Google, vous (re)gagnerez la confiance de vos clients mais vous optimiserez en plus votre référencement local. Voici 10 chiffres clés qui devraient vous aider à vous lancer ou vous perfectionner dans la gestion de vos avis clients.

1. La lecture des avis clients : un réflexe avant et après l’achat

Pour beaucoup de consommateurs, la consultation des avis clients est devenue un automatisme avant d'effectuer un achat.. D’ailleurs, 66% des français seraient prêts à donner leur avis en ligne quand seulement 34% le feraient en physique¹.  Ainsi, les avis laissés par vos consommateurs sont très enclins à être consultés par de potentiels clients à la recherche d’un retour d’expérience.

1- 31% des consommateurs donnent leur avis au moins une fois par mois sur des produits ou services achetés¹.

2- Les avis clients sont le 3ème moyen le plus utilisé pour s’informer à propos d’un produit ou d’un service (43% des internautes), juste après les moteurs de recherche et les réseaux sociaux². En effet, en 2020, 87% des français ont affirmé se référer aux avis clients pour se renseigner et prendre une décision d’achat³. 

3- La même année, 79% des français ont avoué faire confiance aux avis clients³, soit un pourcentage double comparé à leur confiance envers les publicités traditionnelles ou en ligne.

Les retours consommateurs ont donc une influence directe sur le trafic et le chiffre d’affaires de vos magasins. Notez aussi qu’entre 2015 et 2016, le nombre d’avis clients laissés via Google a connu une croissance de 278%, puis une augmentation de 120% entre 2018 et 2019⁴ ! C'est pourquoi il est crucial de les prendre en compte pour optimiser votre stratégie de marketing local.

2. Les avis clients : un levier pour améliorer vos performances

Vous n’exploitez pas le potentiel offert par les avis clients par peur que des critiques négatives ne nuisent à votre réputation ? Sachez que seulement 1 client sur 26 se plaint auprès d’une entreprise via les avis clients⁵ ! Vous le verrez dans les chiffres ci-dessous, le nombre d’avis clients va également jouer et vous permettre de grimper dans le référencement Google, alors foncez ! 

4- Avec 16%, les avis clients sont le deuxième facteur, après les fiches Google My Business, permettant d’améliorer votre classement dans les recherches⁶. Si vous souhaitez en savoir plus, on développe ce sujet dans notre article sur la visibilité locale.

5- 76% des gens décident de se déplacer en boutique après une visite sur une fiche Google My Business⁷.

6- 34% des consommateurs déclarent que les avis clients positifs sont plus susceptibles de déclencher un achat que les promotions ou offres spéciales⁸.

7- Les clients dépensent en moyenne 31% en plus dans une entreprise avec d’excellents avis⁹.

Un point non négligeable à prendre en compte également : les avis clients peuvent aussi vous aider à améliorer la qualité de vos produits ou services pour ensuite optimiser vos performances.

3. La réponse : étape clé pour améliorer votre réputation

Comme on vous le disait dans un article précédent, les clients sont très attentifs aux avis laissés vis-à-vis d’un produit, mais ils le sont d’autant plus aux réponses données par les commerçants (97 %)¹⁰. Intéressant non ? Pour capter l’attention des consommateurs et leur donner une bonne image de vous, il vous faut donc soigner vos réponses aux avis clients !

8- 96% des français lisent les réponses données par les entreprises aux avis clients¹¹ : ils sont donc déterminants avant l’achat.

9- Vos clients seront plus fidèles s’ils se sentent écoutés. En effet 95% des clients insatisfaits se disent prêts à revenir si leur problème est résolu rapidement¹². Le temps de réponse a donc lui aussi son rôle à jouer dans l’amélioration de vos performances via les avis clients.

10- La réponse à un commentaire négatif peut augmenter de 67% votre taux de conversion¹³. Il est important de répondre à froid et de ne pas vous emporter face à l’avis laissé par un client mécontent. Prenez le temps de comprendre les raisons de cette insatisfaction et invitez le client à revenir.

Conclusion

Pour que les avis clients jouent en votre faveur, il ne vous reste plus qu’à vous lancer et à établir une vraie stratégie de SEO local axée sur les avis clients : incitez votre clientèle à vous laisser des commentaires et utilisez-les dans vos communications pour acquérir et fidéliser de nouveaux clients. Maîtriser votre e-réputation peut devenir très chronophage selon la taille de votre enseigne et la quantité d’avis clients que vous recevez. Il est donc intéressant de vous équiper d’une solution comme Digitaleo pour gérer votre visibilité en ligne, que ce soit avec notre module Presence Management ou Avis Clients.

Références :

1 - Les français : prêts à donner leur avis en ligne
https://www.slideshare.net/EliaDigitalTeam/le-commerce-hybride-une-etude-elia-consulting-ipsos-janvier-2015-vf 

2 - Etude GlobalWebIndex
https://blog.digimind.com/fr/insight-driven-marketing/importance-croissante-avis-clients-pour-strategie-marketing#:~:text=Les%20avis%20clients%20repr%C3%A9sentent%20donc,se%20comparer%20%C3%A0%20ses%20concurrents

3 - Etude IFOP
https://www.opinionsystem.fr/fr-fr/ifop

4 - Croissance du nombre d'avis laissés
https://www.brightlocal.com/research/comparison-of-local-review-sites/

5 - Très peu de clients se plaignent via les avis clients
https://www.slideshare.net/ekolsky/cx-for-executives

6 - Les avis clients : 2ème facteur pour optimiser votre référencement
https://whitespark.ca/blog/2020-local-search-ranking-factors-survey-analysis/

7 - Part des clients se déplaçant en boutique après une visite sur une fiche GMB
https://comarketing-news.fr/seo-20-chiffres-cles-a-connaitre-en-2020/

8 - Les avis clients positifs : plus susceptibles de déclencher un achat que les promotions traditionnelles
http://about.americanexpress.com/news/docs/2014x/2014-Global-Customer-Service-Barometer-US.pdf

9 - Les clients dépensent plus dans les enseignes avec des avis positifs
http://www.invespcro.com/blog/the-importance-of-online-customer-reviews-infographic/

10 - Sensibilité aux réponses données par les entreprises
https://blog.digitaleo.fr/referencement-local

11 - Français lisant les réponses des entreprises aux avis 
https://business-immodvisor.com/fr/blog/les-avis-clients-en-chiffres.html

12 - Sensibilité des clients insatisfaits au temps de réponse à leurs avis
https://www.crokseo.com/blog/meilleurs-avis-client/

13 - Répondre à un commentaire négatif augmente le taux de conversion
https://econsultancy.com/bad-reviews-improve-conversion-by-67/