Phygital : définition et enjeux

Avez-vous déjà entendu parler du phygital ? Quoi, mais quel est ce terme étrange ? C’est tout simplement une contraction des mots « physique » et « digital ». Le phygital représente une stratégie marketing multicanale permettant de lier des actions digitales en ligne et en points de vente.

C’est une nouvelle façon d’envisager le parcours client en incluant la digitalisation des points de vente. Dans le but de développer son drive-to-store évidemment ! Suivez le guide on vous explique tout.

Qu'est-ce que le phygital ?

Commençons par une question : quelle est la définition du phygital ? C’est l’alliance d’une stratégie web-to-store avec le parcours client en magasin. Concrètement c’est un point de vente physique qui inclut dans son expérience client tout un parcours digital en ligne mais également en magasin.

Le but du phygital est de digitaliser l’expérience en magasin tout en humanisant le vécu en ligne. Pour cela, une stratégie phygitale s’appuie sur des leviers physiques comme des bornes interactives, le paiement mobile, des vitrines interactives, la réalité augmentée (cabines d’essayage virtuelles), etc. Mais aussi sur des leviers digitaux comme le click and collect, la réservation en ligne, les réseaux sociaux, les product locator, etc.

Les enjeux du phygital

Proposer un parcours client amélioré

Le premier enjeu du phygital est de proposer un parcours client pensé de A à Z comme une expérience client optimale. 

Le contact client commence par le web to store pour attirer la clientèle en magasin. C’est ce premier contact qui va donner envie aux consommateurs de se déplacer en établissements physiques.

Différentes actions permettent de travailler cette expérience en ligne comme, par exemple, le click and collect pour gagner du temps et éviter les files d’attentes ou encore la réservation en ligne pour réserver sa petite robe et venir ensuite l’essayer en magasin. Le phygital peut également passer par une application de réalité augmentée pour essayer des lunettes ou voir un meuble dans son salon comme dans l’exemple d’Ikea ci-dessous.

Application de réalité augmentée IKEA

Comme le phygital est une contraction de physique et digital, il repose évidemment sur des services innovants en magasins qui font le lien avec le web-to-store. Pour un parcours client en magasin de qualité, les points de vente peuvent proposer des miroirs connectés pour essayer des vêtements sans se déshabiller, des bornes interactives pour voir tous les produits de la marque (même ceux en rupture de stocks) ou encore le paiement mobile pour gagner du temps.

Grâce à cette digitalisation des points de vente, les clients se déplacent pour bénéficier d’une expérience innovante en magasin !

Miroir connecté en magasin

Personnaliser sa relation client

Comme le marketing local, le phygital se base sur la personnalisation du parcours client et sur la communication de proximité. Plus les contacts sont personnalisés localement, plus votre taux de conversion et d’achat en points de vente seront importants.

Vous l’avez compris le phygital c’est un web-to-store 2.0 qui allie différentes actions digitales. Par exemple, vous pouvez envoyer un SMS de marketing direct personnalisé à vos clients leur offrant une réduction pour leur 1 an de fidélité. Mais vous n’allez pas vous arrêtez là. Ces bons de réduction seront téléchargeables dans un portefeuille wallet personnalisé sur leur mobile et ils pourront les utiliser facilement en points de vente.

Vous pouvez également proposer des bornes interactives en boutique où le client peut se connecter et retrouver toutes ses offres rapidement. En ayant accès à son compte fidélité et ses propres offres, vous lui proposez un parcours client unique et personnalisé !

Grâce au phygital, chaque client vit une expérience unique que ce soit en ligne ou en boutique !

Augmenter le trafic en magasin

Évidemment le nerf de la guerre est d’attirer la clientèle en magasin. Le phygital vous permet de générer du trafic en magasins grâce à expérience digitale de qualité et à un vécu qualitatif en établissements physiques.

Saviez-vous que 50 % des retailers remarquent une augmentation du trafic en magasins grâce au digital ? En proposant un parcours client performant et des services phygitaux en points de vente, vous incitez vos prospects au drive to store !

Vous augmentez ainsi votre trafic en points de vente car les consommateurs se déplacent pour bénéficier d’une expérience physique et de services innovants qu’ils ne trouvent pas lors d’un simple achat en ligne.

Conclusion

Contraction de « physique » et « digital », le phygital est une technique marketing proposant une expérience digitale en ligne mais également en points de vente. Ses principaux enjeux sont de proposer un parcours client amélioré et innovant aux consommateurs, de personnaliser fortement sa relation client et d’augmenter son trafic en magasins.

Grâce à sa plateforme de marketing local, Digitaleo peut vous accompagner dans la personnalisation de vos communications locales afin d’alimenter votre stratégie phygitale !

Références :

1. NetOffensive
2. https://searchengineland.com/survey-82-percent-of-smartphone-shoppers-conduct-near-me-searches-304512