Google My Business et DMA : ce qui change pour vos avis clients

Si vous n’étiez pas au courant de l’entrée en vigueur du Digital Market Act le 6 mars dernier, vous ne savez sûrement pas de quoi cet article va parler.

En effet, nous vous avions expliqué les potentiels impacts du DMA sur Google. Pour résumer simplement, cette législation votée par l’Union Européenne vise à forcer les grandes entreprises du digital à se plier à de nouvelles règles afin de lutter contre les pratiques anti commerciales. Google, Apple ou encore Microsoft font donc partie des entreprises visées par ces changements imposés.

Pour Google et surtout Google My Business, cela implique notamment de laisser de la place pour ses concurrents sur ses plateformes et mettre fin à sa dominance : surtout au niveau des avis clients.

Changement d’affichage des avis, multi-plateformes de collecte… on vous explique tout cela dans cet article.

1. Quels sont les changements pour vos avis clients sur Google My Business ?

Vous l’avez peut-être déjà remarqué, et c’est le plus flagrant lorsque l’on cherche des informations sur un établissement : les avis clients Google ne sont plus affichés comme avant.

Tout d’abord, plus besoin de cliquer sur les étoiles d’une fiche Google My Business pour voir les avis apparaître (même si cela fonctionne toujours). Il suffit d’indiquer le nom de l’établissement, suivi ou précédé du mot “avis”.

Nouvel affichage des avis clients sur Google

De plus, une fois cette recherche effectuée, vous pouvez constater qu’il n’y a plus seulement les avis Google qui s’affichent, mais aussi ceux de différentes plateformes, peu importe qu’elles soient payantes pour les établissements (avec des avis vérifiés) ou gratuites et accessibles à tous. On y retrouve des outils tels que : 

• Pages Jaunes
• Trustpilot
• Trustfolio
• Avis Vérifiés
• Planity
• Tripadvisor
• Lafourchette
• Yelp

Nouvel affichage des avis clients Google : plusieurs plateformes regroupées

Dernier changement dans l’affichage des avis clients et plus particulièrement dans le tri de ceux-ci, il n’est plus possible d’afficher les avis par catégories “Les moins bons”, “Les meilleurs,” “Les plus récents”, “Les plus anciens”... Selon votre point de vue, cela peut être une bonne ou mauvaise nouvelle. Maintenant, l’algorithme Google fait sa sélection aléatoirement en prenant en compte l’utilité des avis,  leur ancienneté et en privilégiant ceux avec photos, vidéos et commentaires.

2. Comment s'adapter aux changements des avis clients sur Google ?

Pour pallier ces changements, vous devez donc vous adapter et modifier vos habitudes afin de continuer à exceller dans la gestion de vos avis clients. 

Revendiquer tous vos profils

Si vous avez lu nos précédents articles et suivi nos conseils, vous êtes actuellement propriétaire de votre ou vos fiches Google My Business. Cependant, avec l’affichage de nouvelles plateformes, il devient impératif pour vous d’aller également revendiquer la propriété de vos profils sur celles-ci afin de pouvoir répondre aux avis et ajuster les informations qui y sont inscrites le cas échéant. 

Pensez donc à créer vos comptes ou récupérer vos identifiants sur les différentes solutions de collecte d’avis clients.

Modifiez votre routine et adaptez votre stratégie

Vous l’aurez compris, tous les avis en ligne sur votre établissement deviennent visibles depuis un seul et même endroit, qui plus est très accessible à tous.

Si vous aviez l’habitude de consulter et de répondre à vos avis Google tous les matins, il est important d’intégrer à votre routine les autres plateformes où vos clients peuvent potentiellement donner leur retour d’expérience. 

Pour vous aider, vous pouvez par exemple mettre en place des Google Alerts pour suivre ce qu’il se dit de vous. 

Au-delà de vos habitudes, il peut être nécessaire de revoir sa stratégie de gestion des avis clients : 

• Comment je réponds à mes avis dans les meilleurs délais ?
• Comment améliorer mon expérience client pour avoir plus d’avis positifs ?
• Comment je collecte de nouveaux avis ?

Répondez à tous les avis clients

L’étape la plus importante est la suivante : que ce soit sur Google My Business ou non, vous devez répondre à tous vos avis clients. Qu’ils soient bons ou mauvais, honnêtes ou non, avec ou sans commentaire. Cela vous permettra d’améliorer votre e-réputation et de pallier les changements d’affichage mais aussi d’être plus visible en ligne en améliorant votre référencement local.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser Digitaleo, qui grâce à la réponse automatique aux avis clients vous permettra d’atteindre un taux de réponse de 100%.

Conclusion

Contrairement à ce que l’on a pu entendre suite à l’annonce du Digital Market Act, non, Google My Business n’est pas “mort” : il se ré-adapte aux nouvelles exigences de l’Union Européenne mais reste un incontournable du marketing local, notamment au niveau de la gestion des avis clients, même si ces changements peuvent sembler contraignants.

Pour accompagner cette transition et ces nouvelles habitudes, nous ne pouvons que vous recommander de vous équiper d’une solution de gestion des avis clients comme Digitaleo. Vos avis Google et Facebook seront centralisés au même endroit pour vous faire gagner du temps et la réponse automatique aux avis clients vous permettra d’obtenir un taux de réponse de 100% sur Google et vous laissera le temps de répondre à ceux d’autres plateformes. Vous recevrez également un rapport complet grâce à l’analyse sémantique, de quoi connaître vos points forts et axes d’amélioration et des notifications à chaque nouvel avis grâce à l’application mobile.  D’ailleurs, le module Presence Management de Digitaleo est complémentaire et vous permettra d’améliorer votre SEO local ainsi que l’expérience de vos utilisateurs !

Pour finir, Google a annoncé le test d’une nouvelle fonctionnalité permettant d’afficher les posts de réseaux sociaux d’un établissement directement sur les fiches Google My Business. Une nouveauté à laquelle il faut se préparer dès maintenant, comme d’autres changements potentiels à venir.