Avez-vous déjà entendu parler du phygital ? Si ce n’est pas le cas, c’est le moment ! En effet, 82% des consommateurs attendent plus de digitalisation de la part des points de vente qu’ils fréquentent1.
Si le click and collect vous semble obscur ou si vous n’utilisez pas vos réseaux sociaux pour mettre en avant l’actualité de vos magasins… cet article est fait pour vous accompagner à mieux développer votre stratégie drive to store.
Le phygital ce n’est plus l’avenir, c’est maintenant que ça se joue pour faire en sorte que votre parcours client soit optimisé (mais pas que !).
1. Qu'est-ce que le phygital ?
Et si on commençait simplement par définir ce qu’est le phygital ? C’est une stratégie de marketing omnicanale faisant le lien à la fois avec le physique (magasins & établissements) et le digital (site internet et plateformes en ligne). Le but étant de les associer afin de créer une expérience client unique, interactive et complète dans le cadre de la digitalisation des points de vente.
Le contact humain est associé aux interactions en ligne et inversement. Que ce soit le chatbot de votre site internet, le passage en caisse dans un de vos magasins, ou votre dernière publication Facebook, tout doit être cohérent et renvoyer la même image.
Vous avez tout intérêt à mettre en place une stratégie phygitale et par conséquent améliorer votre expérience client : on estime que 86% des consommateurs seraient prêts à payer plus pour une meilleure expérience2.
2. Comment faire du phygital ?
Maintenant que vous savez ce qu’est le phygital, vous vous demandez peut-être comment le mettre en place, et via quels outils ? On vous en présente plusieurs, qu’ils soient physiques ou digitaux.
Les outils digitaux
Voici une liste plus ou moins exhaustive des différents outils à mettre en place sur vos plateformes digitales :
- Réseaux sociaux : en interagissant et en communiquant sur ceux-ci, vous pourrez générer du trafic en magasin. Faites en sorte de relayer toutes les actions dans vos magasins mais aussi de créer l’évènement sur les réseaux sociaux pour inviter vos prospects à se déplacer.
- Site internet : c’est en ligne et c’est la première vitrine consultable par vos potentiels clients, il rentre donc dans votre stratégie phygitale. Votre site doit être le reflet de vos magasins et être le plus clair possible. Vos informations doivent être complètes et cohérentes avec ce que l’on peut trouver ailleurs (en physique et digital).
- Store locator : les consommateurs utilisent internet pour vous trouver, et s’ils ont du mal à le faire, ils ne se déplaceront pas. Le Store locator est un bon moyen de pallier cela : vous pouvez y rassembler tous vos points de vente (ou revendeurs) au même endroit en indiquant plusieurs informations clés (horaires, adresse, avis…). De quoi générer du trafic dans vos établissements !
- Product locator : cette fois-ci, ce n’est pas pour trouver l’un de vos magasins mais plutôt pour connaître la disponibilité d’un produit (et la quantité disponible) et dans quel magasin. Les clients ne se déplacent donc pas pour rien et peuvent consulter les alternatives en cas d’indisponibilité.
- La réservation en ligne : dans la continuité du product locator, une fois que le client a pris connaissance de la disponibilité du produit qu’il recherche, il peut le réserver en ligne pour pouvoir ensuite venir le récupérer en magasin.
- Click & collect : même principe que la réservation en ligne, on ne le présente plus tellement il est utilisé depuis le Covid. Le click and collect permet d’acheter directement en ligne un produit puis de venir le retirer en magasin, parfois dans un coin dédié, parfois non.
- Le chatbot et service client en ligne : en effet, toutes les interactions en ligne de votre entreprise avec vos clients font partie de l’expérience digitale. Même votre chatbot ou votre service client doivent être cohérents avec le reste de vos communications et informations.
Les outils physiques
Et voici également quelques outils / action à développer dans vos points de vente :
- Borne intéractive : elles sont souvent présentes dans le secteur CHR mais elles ont toute leur place ailleurs. Elles permettent de donner rapidement des informations aux consommateurs, d’acheter ou de réserver des produits et évidemment et surtout de fluidifier le passage en caisse.
- Miroir connecté : pour désengorger la file d’attente en cabine d'essayage ou simplement pour améliorer l’expérience de vos clients, les miroirs connectés et cabines d’essayage virtuelles sont un outil très innovant et différenciant.
- Paiement par téléphone : que ce soit Apple Pay ou une autre solution, cela permet à vos clients de payer plus vite, sans avoir à déposer puis ranger tous leurs produits. En plus, ils gagnent du temps à ne pas faire la file d’attente.
- Réalité augmentée : avec un téléphone ou un casque de VR (réalité virtuelle), il est possible de visualiser (voire d’essayer) rapidement un produit.
- QR code : aujourd’hui, tout le monde ou presque est équipé d’un smartphone. L'utilisation de QR code peut permettre de donner plus d’informations sur un produit voire même de fournir une vidéo de démonstration en temps réel, le cas échéant.
- PLV et Print : parfois, il n’y a même pas besoin d’innovation, voire même d’électricité pour faire du phygital ! Certains éléments visuels imprimés rappelant vos communications digitales suffiront à prolonger l’expérience de vos clients.
3. Pourquoi faire du phygital ?
Augmenter son trafic en magasin
On estime que 3 consommateurs sur 4 sont plus enclins à se rendre en magasin s’ils obtiennent les bonnes informations lors de leur première recherche sur internet3. Le digital est une source non négligeable pour votre trafic en magasin. Il incite au drive-to-store.
Si vous proposez des informations clés et claires en utilisant les outils évoqués plus tôt, vous serez en mesure d’attirer vos prospects et vos clients en point de vente.
Personnaliser son expérience client
Grâce au phygital, vous accompagnez votre client tout au long de son parcours : de sa prise de connaissance en ligne jusqu’au post-achat en passant par l’expérience en magasin.
Vous pouvez interagir avec vos clients tout au long de leur expérience : en communiquant par exemple sur une promotion sur les réseaux sociaux puis en envoyant un RCS personnalisé pour faire le rappel de cette offre et un lien renvoyant vers votre Store locator pour connaître l’adresse du magasin le plus proche. Puis, en magasin, indiquez où se trouve l’offre grâce à de la PLV. Pour finir, vos bornes interactives seront mises en place pour payer plus rapidement avec son téléphone et en sans contact.
Simplifier l'achat
Le phygital permet également de faire gagner du temps des deux côtés en simplifiant l’achat : vos clients ne font plus la queue et réduisent le temps passé en magasin (ce qui améliore leur satisfaction) et votre établissement est désengorgé. Que ce soit grâce aux paiements en ligne avant de se rendre en magasin (click and collect) ou via des bornes interactives.
4. Exemple de stratégies phygitales
Undiz
Undiz, marque de sous-vêtements et prêts à porter, a une cible plutôt jeune : adolescents et jeunes adultes. Elle s’adapte donc en proposant de nombreuses actions innovantes et créatives s’inscrivant dans une stratégie phygitale optimisée.
Elle propose notamment des bornes interactives dans la plupart de ses magasins et a d’ailleurs poussé la pratique un peu plus loin dans l’un de ses magasins : la Undiz Machine. Les bornes interactives sont reliées à la réserve du magasin par des tuyaux transparents pour envoyer les produits sélectionnés avec de l’air pulsé.
Décathlon
Dans certains de ses magasins, Décathlon propose des cabines d’essayages connectées où les clients peuvent utiliser des tablettes pour commander certains produits et se les faire apporter par les conseillers.
De leur côté, les conseillers ont une montre connectée et un téléphone recevant les notifications en temps réel et au stock du magasin.
Cabines connectées Décathlon
Conclusion
Vous l’aurez compris, dans l’ère du tout numérique, le phygital devient de plus en plus indispensable. Que ce soit fait simplement (voire intuitivement) avec des outils plutôt classiques ou de façon très poussée, les stratégies phygitales ont un impact important sur votre trafic en magasin et la satisfaction de vos clients. Et par ricochet, votre chiffre d’affaires et votre e-réputation évolueront positivement.
N’hésitez plus et commencez maintenant, avant que cela devienne inévitable !
Références :
